กรณีศึกษา หัวเรื่องRe-Engineering ของIBM Canada

IBM Canada

IBM Canada เป็นบริษัทที่มีชื่อเสียงและเป็นผู้นำทางธุรกิจเทคโนโลยี แต่ในช่วงต้นทศ-วรรษที่ 90 บริษัทประสบกับภาวะวิกฤตอย่างหนัก ราคาหุ้นลดลงอย่างน่าตกใจ ส่งผลให้บริษัทต้องปลดพนักงานออกถึง 5,000 จากจำนวนทั้งหมด 13,000 คน ซึ่งในเวลานั้นบางคนคิดว่า IBM จะไม่สามารถฟื้นตัวกลับมาได้

แต่ในปัจจุบัน IBM สามารถกลับมายิ่งใหญ่ได้อีกครั้ง รายได้บริษัทเพิ่มขึ้นและยังสามารถจ้างพนักงานใหม่เพิ่มขึ้นมากกว่าทุกปี IBM แก้ปัญหาด้วยวิธี Reengineering โดยมีศูนย์กลางอยู่ที่ลูกค้า นอกจากนี้บริษัทยังคิดแนวปฏิบัติหลายสิ่งประกอบกัน เช่น

• การศึกษาวิจัยกลุ่มลูกค้า
• การปฏิบัติตามแนวคิดของ Malcom Balridge National Quality Award
• การทำ benchmarking
• การจัดให้มี The Customer Action Council ที่ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการจัดการกับปัญหา วิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา และคอยติดตามว่าบริษัททำอะไรและอย่างไรกับลูกค้า
• การให้ความสนใจการร้องทุกข์ของลูกค้า โดยเปิดรับเรื่องราวร้องทุกข์ของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง และมีแผนปฏิบัติงานชั่วคราวที่จะตกลงกับลูกค้าภายใน 7วัน และภายใน 30 วัน เรื่องร้องทุกข์ของลูกค้าต้องจบลง
• การมี a customer advisory council เพื่อให้สมาชิกหรือลูกค้าแสดงความคิดเห็นของตนออกมา

การปรับปรุงต่างๆในบริษัททำให้ IBM ผ่านพ้นวิกฤต และกลับสู่ความเป็นผู้นำทางธุรกิจได้อีกครั้งด้วยหลักการ แนวคิดและ วิธีการฏิบัติข้างต้น โดยการเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการ ที่สำคัญที่สุดอีกประการหนึ่งคือ IBM ทำการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเสมอมา

แหล่งที่มาของข้อมูล

• กรณีศึกษาIBM Canada
  http://hammer.prohosting.com/~mpa41tu/case_quality.html